Vzorová implementace

Návrh a zavedení systému řízení znalostí ve společnosti Easy Software

Zbylá část této práce bude zaměřena na návrh a zavedení konkrétního systému pro řízení znalostí ve společnosti Easy Software. Jedná se o mladou, dynamicky rostoucí obchodní a softwarovou firmu působící na středoevropském trhu. Firma má v současnosti 6 stálých zaměstnanců, 3 externisty a externího obchodního konzultanta. Plánovaný roční obrat je cca 4 miliony Kč. Easy Software se profiluje jako dodavatel dostupných webových řešení pro firemní prezentaci, internetový prodej, komunikaci a manažerské řízení. Oblast webových technologií je velmi konkurenční, ovšem stále rostoucí a vyvíjející se trh.

1. Potřeby implementace

   V důsledku úspěšného etablování na trh a výhledu dynamického růstu cítí management společnosti nutnost zavedení knowledge management systému. Byly identifikovány oblasti, které se bez efektivního systému řízení znalostí již neobejdou. Jsou to především:
   • Technická podpora pro zákazníky
     Co se týče poskytování technické podpory, zde má nasazení systému řízení znalostí 2 úrovně. První úrovní je přímé poskytování znalostí klientům – technická podpora při jednodušších, každodenních úkonech; druhou úrovní je efektivní sdílení znalostí mezi pracovníky poskytujícími složitější technickou podporu.
   • Příjímání nových pracovníků
     Náročnost příjímání nových pracovníků je v případě společnosti Easy Software umocněna open source přístupem k vývoji klientských řešení, což je hlavní konkurenční výhoda firmy. Každý nový pracovník musí kromě „tvrdých“ explicitních znalostí o webových technologiích přijmout velké penzum tacitních znalostí o specifických postupech ve firmě.
   • Využívání vzdálené práce a práce externistů
     Využívání vzdálené práce přes Internet je jedním se strategických cílů firmy stejně jako spolupráce s externisty. Oboje je však komunikačně náročné hlavně co se týče instantního sdílení informací a znalostí.
   • Zastupitelnost při každodenních procesech firmy
     Téměř každý proces v IT firmě je otázkou konkrétních znalostí. V malé firmě se každý pracovník musí orientovat i v oblastech, které nejsou jeho hlavní doménou. Distribuované znalosti z různých oblastí firemního fungování jsou klíčem ke zvýšení efektivity.
   • Systematické získávání konkurenční výhody
     Hlavní konkurenční výhodou jsou tacitní znalosti o specifických postupech při vývoji klientských řešení. Tyto postupy je třeba neustále pilovat, revidovat a sdílet, aby si udržely svoji konkurenceschopnost.

2. Cíle implementace

   Cílem je vytvoření a implementace efektivního nástroje, webového portálu, a zavedení procesů pro řízení znalostí. Od implementace se očekávají následující benefity:
   
   • Zlepšení kvality poskytovaných služeb a produktů
     Díky využití kvalitní knowledge base pro poskytování technické podpory zákazníkům, rychlejšímu a kvalitnějšímu vývoji, který bude umožněn efektivním sdílením klíčových tacitních znalostí dojde ke zlepšení služeb a kvality projektů.
   • Zvýšení flexibility firmy
     Ke zvýšení flexibility přispěje především dosažení zastupitelnosti v každodenních procesech. Dále také zlepšením procesu příjímání nových pracovníků a efektivnější komunikace při vzdálené práci.
   • Získání konkurenční výhody
     Knowledge management systém přispěje k rozvoji tacitních znalostí procesu vývoje, které jsou současnou hlavní konkurenční výhodou, především efektivním sdílením, možností systematického a kontinuálního rozvoje a revize.

3. Kritické faktory úspěchu implementace

   Management firmy identifikoval následující kritické faktory úspěchu implementace systému pro řízení znalostí:
   • Plán projektu
     Musí být vytvořen reálný plán projektu, který bude v souladu se strategickými cíli společnosti a bude reflektovat všechny identifikované kritické faktory úspěchu. Vytvořením plánu bude pověřen konkrétní projektový manažer.
   • Zřejmý obchodní přínos
     Protože společnost Easy Software je především obchodní firmou, musí každá vyvíjená činnost mít jednoznačný obchodní přínos. Implementace systému řízení znalostí není výjimkou, proto je třeba při plánování implementace identifikovat a upřednostnit ve vývoji části systému s reálným obchodním přínosem.
   • Rychlost realizace
     Rychlost realizace je v dnešní době kritickým faktorem úspěchu každého IT projektu. Zkušenosti managementu firmy jsou takové, že když není projekt (nebo jeho dílčí etapa), dokončen v nejbližším možném termínu, upadá nadšení, přibývají jiné priority a prodlení. Je nutné udržet dynamiku projektu. Za tímto účelem budou v plánu implementace stanoveny jasné, reálné a krátké etapy implementace.
   • Uživatelské přijetí
     Uživatelé, pracovníci jsou zahlceni, nemají čas. Na rozdíl od managementu firmy jsou pro ně důležité krátkodobé cíle. Pro zajištění uživatelského přijetí je důležité aby v systému jasně viděli svoji časovou úsporu a přínos pro každodenní rutinní činnosti.
   • Projektový manažer a nadšený tým
     Musí být určená odpovědná osoba, která projekt povede jako by se jednalo o klientské zadání. Co se týče týmu, který bude knowledge base budovat/plnit, byli identifikováni pracovníci, kteří mají mezi svými talenty [7] talent „Informátor“1.
   • Technologie
     Technologie, na kterých bude systém řízení znalostí postaven musí být v souladu s technologickým směřováním firmy a nesmí v žádném případě být překážkou vývoje. Bude tedy zvolen redakční systém Easy Joomla2, což je současně hlavní výrobní technologie společnosti.

4. Analýza řešení

   Rozdělení znalostí ve firmě:
   
   • Znalost firemního prostředí – explicitní
   • Znalost používaných nástrojů – explicitní
   • Znalost externích zdrojů informací – explicitní
   • Znalost technické infrastruktury - explicitní
   • Znalost ovládání používaných software – explicitní
   • Znalost poslání/vize firmy - tacitní
   • Znalost pokročilé správy software / technické podpory - tacitní
   • Znalost postupu vývoje klientských zadání – tacitní
   • Znalost vývoje technické infrastruktury – tacitní
   • Znalost realizovaných projektů – tacitní/explicitní
   • Znalost obchodního modelu – tacitní/explicitní
   • Znalost administrativy – tacitní/explicitní
   Identifikace vhodných forem obsahu pro řízení explicitních znalostí:
   
   • FAQ – často kladené otázky. Systém krátkých otázek a jasných odpovědí.
   • Tabulkový a odrážkový výpis – zobrazení velkého počtu entit – on over tool tip
   • Krátký přehledný text doplněný popisující grafikou – uživatelský manuál
   • Krátká (1-2 minuty), komentářem doplněná videa – instruktážní videa
   • Galerie popisující grafiky – snímky obrazovky
   • Krokované popisy postupů
   Identifikace vhodných forem obsahu pro řízení tacitních znalostí:
   
   • Případové studie konkrétních projektů s možností doplnění komentářů
   • Zadání – úvahy – výsledek – příbuzná témata
   • Diskuzní fórum – oblasti řízení diskuze / témata. Sběr nápadů a ideí
   • Adresář neúspěchů – zaměřený na technická či lidská selhání
   Definice formy a struktury obsahu znalostního portálu:
   Veškerý obsah portálu bude členěn do sekcí a kategorií s tím, že konečná entita obsahu bude mít formu odpovídající typu znalostí, který tento obsah reprezentuje. Každá entita obsahu také musí mít definovaného primárního uživatele, jelikož i to má vliv na formu a kategorizaci obsahu.
   
   Easy Software
   
   Lidé

   • Tým – tabulkový výpis (on over tooltip) - interní
   • Klienti – tabulkový výpis (on over tooltip) - interní
   • Partneři – tabulkový výpis (on over tooltip) – interní
   • Ostatní – tabulkový výpis (on over tooltip) – interní
   • Nový v ES? – prioritizovaný tabulkový výpis zdrojů pro nové pracovníky - interní

   Firma
   

   • Obecně - identifikační údaje společnosti
   • Organizace - organizační schéma – interní
   • Pravidla – strukturovaný text – modul tag cloud „nejhledanější položky“ - interní
   • Administrativa – strukturovaný text – modul tag cloud „nejhledanější položky“ – modul tag cloud „nejhledanější položky“ - interní
   • Vize - příběh, pohádka – interní
   • Obchod – obchodní případové studie (dle produktu a ceny), připojené cenové nabídky - interní
   • Obchod – strategie – tabulkový výpis otázek pro vedení obchodního jednání - interní
   • Obchod – příležitosti – téma diskuzního fóra
   • Weby – tabulkový výpis, detail s možností komentářů – interní 

   Produkty
   

   • Joomla – zdroje – tabulkový výpis zdrojů pro Joomlu - externí
   • Joomla – katalog – tabulkový výpis rozšíření s detailem a komentáři pro doplňování konkrétních využití – externí
   • Joomla – vývoj – případové studie pro různé typy řešení – interní
   • Joomla – typy a triky – FAQ – externí
   • Joomla – podpora – video návody + téma diskuzního fóra externí
   • Joomla – chyby při realizaci – typu FAQ - interí
   • Project – zdroje – tabulkový výpis zdrojů – interní
   • Project – katalog – tabulkový výpis rozšíření s detailem – interní
   • Project – typy a triky – FAQ – externí
   • Project – podpora – video návody + téma diskuzního fóra - externí
   • Project – případové studie – interní
   • Project – chyby při realizaci – typu FAQ - interní
   • Služby – SEO
   • Nápady + návrhy – krátké články s možností komentáře - interní

   Technologie
   

   • Nástroje – tabulkový výpis s detailem – interní
   • Vývoj – způsob vývoje, SVN, strukturovaný text s popisující grafikou - interní
   • Servery – tabulkový výpis serverů s detailem – interní
   • Nápady + návrhy – krátké články s možností komentáře - interní

   Projekty
   

   • Realizované – tabulkový výpis s detailem, rozdělení dle typu, komentáře – interní
   • Případové studie – strukturovaný text, rozdělení dle typu, doplnění přiloženými soubory (nabídky, smlouvy, analýzy) – interní
   • Interní – tabulkový výpis s detailem, komentáře – interní
   • Nápady + návrhy – krátké články s možností komentáře - interní
   Implementované procesy:
   
   • Webový znalostní portál firmy bude každý pracovník firmy využívat jako domovskou stránku při práci na Internetu. Aby toto bylo dosaženo, bude portál agregovat i zajímavé externí informace z oboru.
   • Poskytování technické podpory se bude realizovat výhradně přes systém otázek a odpovědí. Každý klient bude mít přístup do externí části znalostního portálu, kde najde základní set otázek a odpovědí doplněný video návody.
   • Každý nový dotaz v rámci technické podpory bude vyřešen rozšířením báze otázek a odpovědí a poskytnutím video návodu, který bude doplněn komentářem.
   • Každý nový externí či interní pracovník bude odkázán na znalostní bázi.
   • Každý dokončený projekt bude podrobně zdokumentován ve znalostní bázi. Zvláštní důraz bude kladen na: Chyby při realizaci (z chyb se musíme učit, ne je opakovat), typy a triky (je potřeba sdílet objevené „zkratky“), provázání realizací s katalogem Joomla rozšíření.
   • Každý pracovník je motivován podílet se na tvorbě znalostní báze firmy.

5. Technické řešení

   Pro vytvoření řešení bude použit redakční systém Easy Joomla!. Jedná se o vlastní distribuce systému Joomla! (licenční podmínky NEJSOU změněny, NEJSOU provedeny žádné zásahy do jádra Joomly!) upravenou pro ještě snadnější správu webu koncovými uživateli, vyšší bezpečnost a doplněnou užitečnými komponentami jako jsou:
   
   • verzování obsahu
   • RSS feedy
   • Příbuzné články
   • vyhledávání v administraci a další
   Řešení přináší následující výhody:
   
   • Snadnou správu obsahu a administraci funkčních částí webu
   • Otevřené licencování (GNU GPL) – přenositelnost řešení a nezávislost na dodavateli (Joomla! Je používána na tisících stránkách v ČR)
   • Snadné funkční a grafické rozšíření v budoucnu
   Vznikne tak webový portál, který bude sloužit jako hlavní zdroj informací a znalostí pro zákazníky a pracovníky firmy. Portál bude mít veřejnou část a interní část přístupnou pouze po přihlášení pomocí uživatelského jména a hesla.
   Funkční specifikace řešení:
   
   • Redakční sytém Easy Joomla!
   • Strukturovaný obsah do sekcí/kategorií
   • Článek jako základní stavební kámen obsahu
   • Content construction kit pro tvorbu obsahu – předdefinovatelné formuláře pro tvorbu jednotlivých typů obsahu.
   • Možnost vkládání všech typů obsahu do CCK – text, grafika, multimedia
   • Verzování obsahu – ukládání starších verzí článků s možností návratu
   • Fulltextové vyhledávání v obsahu
   • Mapa portálu
   • SEF URL
   • Administrace přístupových práv k obsahu
   • Přímý export obsahu do PDF + tisk
   • Fotogalerie k obsahu
   • RSS feed pro získávání obsahu z externích zdrojů